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一、顾客投诉处理技巧发布时间:2020-08-15
文章来源:休闲游戏大全

接到顾客投诉必须重视和妥当处理,投诉意味着服务本身存在缺陷未能使顾客满意。要积极主动地和顾客沟通,听取顾客对酒店的意见。酒店服务的完善不仅来自内部的自我高要求,还取决于顾客的反馈。适应顾客,理解顾客,积极和顾客沟通,妥善处理好顾客的投诉,才能使酒店赢得顾客的好感。顾客有可能是通过写信、发邮件或是打电话的方式投诉,也可能当面投诉。比较难处理的是电话投诉和当面投诉。应对不同的投诉方法,要注意的事项也不相同。

(一)了解顾客投诉心理休闲游戏下载中心

想要处理好顾客的投诉,首先必须懂得顾客的投诉心理。不同的顾客投诉心态不同,从其言语表达和行为方式不难推测出来。以下是比较常见的顾客投诉时的心理:

1.希望被尊重的心理

顾客花钱消费来享受服务,因此在整个就餐过程中,顾客希望被酒店重视和尊重的心理十分明显。在投诉的过程中这种心理更加突出,顾客总认为自己的意见确是正确的,希望餐厅理解、重视,希望得到餐厅的歉意,并立即采取行动恰当地处理投诉。

2.发泄心理

顾客可能因为酒店工作的疏漏和错误,导致心情受影响,产生抱怨心理也是人之常情。一般抱有此种心理投诉的顾客,在言语用词上可能会比较犀利或是情绪比较激动。

3.求赔偿心理

顾客遭受一定的损失而向餐厅投诉时,是希望能够补偿他们的损失。如果顾客能够提出证据表明所受的损失是酒店的过错造成的,酒店方面应当接受顾客的索偿要求,如果酒店对顾客的损失不负有责任,应当向顾客解释清楚。

不同的投诉方式所需的解决方法不同,下面将从书面投诉和口头投诉两个方面阐述。

(二)面对电话和当面投诉

1.耐心倾听并了解事情原委

在倾听顾客投诉的过程中,要了解被投诉的具体原因是什么,是服务态度不好,食物质量或味道问题,或其他原因。在倾听过程中要照顾到顾客的情绪,如果顾客情绪比较激动,应当先安抚顾客的情绪,避免事态扩大。一定要记住:顾客永远是上帝,上帝是永远没有错误的,因此对宾客的投诉一定要耐心倾听,倾听时要与顾客保持目光交流。在回答顾客问话以前,先让顾客说完。适当问一些问题以求了解详细情况。

2.及时做出处热门休闲网页游戏理决定并告知顾客

处理顾客投诉是个性化服务的具体体现,顾客性格不同,需求不同,对问题的看法亦不同,故处理投诉时应在前面所述的基础上区别情况,随机应变,迅速果断地处理。如属一般服务工作的失误或态度问题,应立即向顾客致歉。如属饭菜质量有问题,应立即给予调换。如果是顾客的过分要求,超出自己的权限而上级又不在,也要耐心地向顾客解释,取得谅解,并请宾客留下联系方式,以便告诉顾客最终处理结果。确实问题已获解决时,应及时告知顾客,询问顾客是否满意,如顾客表示满意,说明其投诉的心理要求已获满足。此时,管理人员应再次向顾客致歉,借机与顾客交流,将坏事变好事。

3.和服务员进行沟通并做出处理决定

在处理好顾客的问题后,要及时找到提供服务的当事人,了解当时的情况,理清事情的原委后做出处理决定。例如对服务人员态度差、不熟悉工作流程等问题应该做出批评,可以做出减少其月奖金等决定,如果造成的影响很恶劣,甚至可以做出开除的决定,以儆效尤。这是处理顾客投诉的最后一个步骤,顾客投诉直指我们工作的薄弱环节,当管理人员妥善安抚好顾客后,应注意解决内部问题,立即提出整改措施,以防同样问题反复发生。

(三)面对书面投诉

如果顾客采用信件或是发邮件的方式投诉,对顾客的信件和邮件要及时回复,表示已经收到投诉并告知顾客将在短时间内给予答复。解决步骤可以参考口头投诉的解决方法。


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